案由:(20170290)关于提升网上办事大厅服务质量的建议
内    容:   2016年,中共中央办公厅、国务院办公厅相继印发了《关于全面推进政务公开工作的意见》及其实施细则,计划2020年实现全国政务公开工作的总体跨越。政务公开工作中与普通民众联系最紧密的是服务公开,可以说服务公开的效果直接影响民众对政府政务公开工作的评价。   为推动政务公开,方便群众办事,深化“互联网+政务”的政府服务模式,广东省人民政府于2012年开通了省网上办事大厅,并设置了各地分厅,由各市人民政府管理。东莞网上办事大厅开通以来,群众办事对所办事项和相关规定有了更加清晰的认识,办事更加方便快捷。同时,经过四年多的实践,东莞网上办事大厅存在的一些问题也逐渐显露出来,现将存在的主要问题列举如下:   一、部分事项未能实现网上预约时间办理   部分事项仅仅是实现了在网上办事大厅提交预审资料,不能实现预约时间办理,而有的事项仅仅在形式上有预约功能,导致群众办事还是要到窗口取号排队办理,不能有效缩短办事时间,没有充分发挥网上办事大厅的优势。近年来,医院系统通过网站或者微信公众号实现了预约时间就医,缩短了患者排队等候时间,可以为网上办事大厅提供参考借鉴作用。   二、部分机关进驻事项不全   部分窗口办理事项可以进驻网上办事大厅,但实际未进驻,难以满足群众需求。比如市社保局全部服务事项有40多项,但进驻网上办事大厅的只有4项。可以“进驻为常态,不进驻为例外”为标准,严格限制不进驻网上办事大厅的事项数量。   三、部分事项办理所需材料清单不准确   网上办事大厅部分办理事项要求提交的材料清单与窗口实地办理时不一致,甚至与办事大厅“办事指南”栏目的材料清单也不一致,不仅不能起到方便群众办事的功能,一定程度上还会误导群众。   四、其他   个别部门对网上办事大厅所辖事项的管理较为松散,没有及时处理网上申报的办理事项,有的办事事项申请后长达数月未有部门回应;网上办事大厅有的办事事项存在错误链接,无法打开;有的办事事项需要提交材料进行预审,但是未提交任何材料也能成功提交预审等等。   由于上述问题在我市网上办事大厅中不同程度的存在,导致群众使用网上办事大厅办事比例不高,数量不大,更多的还是依赖窗口办理业务。根据网上办事大厅的统计数据,2016年多个市直部门月平均网上办事数量仅为个位数,与实际窗口业务办理数量相比差距巨大。
建    议:   为落实好中共中央、国务院关于全面推进政务公开工作的决策部署,管好、用好我市网上办事大厅,方便群众办事,提高群众满意度,创建服务型政府,提出以下几点建议,以供参考:   一、尽快解决当前存在问题   针对上述提到的网上办事大厅存在的问题,有关部门应拿出具体整改措施和时间节点,明确责任落实单位和人员,确保最短时间有效解决网上办事大厅当前存在问题。比如增加预约时间办理功能,预约时间可以在0.5-1个小时的时间范围浮动,减少排队等待时间;事项办理提交材料尽量实现网上提交,而且不必在窗口重复提交,提高办事效率。   二、建立管理、考核长效机制   网上办事大厅内容繁杂,涉及到政府几乎全部业务,应首先对网上办事大厅进驻事项进行全面的规定,包括事项办理流程、办理时限、所需材料清单、非进驻事项清单等方面,明确各部门的职责分工。要定期组织对各部门网上办事大厅使用和管理工作进行考核,并将考核情况向社会公开,将考核结果纳入政府或部门年度目标绩效考核体系。督促各级政府及相关部门认真履职,不断提升网上办事大厅工作效能和服务质量,降低群众办事门槛。   三、加大宣传力度   目前,群众到网上办事大厅办事数量较少,一方面原因是网上办事大厅功能不完善,与群众要求有差距,另外一方面也有宣传不足的因素。很多群众不知道网上办事大厅,只是习惯性地去窗口办理。应加大宣传力度,让更多的群众知晓这一办事途径,从而提高网上办事大厅业务办理量,减轻窗口业务办理压力,提升政府办事效能。   四、发挥群众监督作用   群众对政府办事效能最有发言权,最了解业务办理过程中存在的问题,要积极引导、鼓励群众对网上办事大厅提出意见,网上办事大厅主管单位及相关部门要认真对待,及时处理。   五、适时开发微信公众号或手机软件   随着“互联网+政务”的政府服务模式不断推进,民众会更加倾向于通过智能手机办理或者预约办理业务。因此,在完善现有网上办事大厅的基础上,应适时开发网上办事微信公众号或手机软件,以适应民众对政府服务越来越高的要求。

提案者 九三学社市委会
部门答复
电子政务办答复内容:

  市网建办:

  我办作为政协提案第20170290号“关于提升网上办事大厅服务质量的建议”的主办会办单位,现对此提案提出以下意见:

  一、此政务提案所述内容客观真实,提案人所列举的奔驰娱乐网上办事大厅的主要问题确实存在,也较为突出,建议贵办在开展下一步工作时认真加以考虑,采取强有力的措施解决问题,改善企业与市民的办事体验,提升政务服务满意度。

  二、针对网上办事大厅功能不完善的问题,我办近年来不断为此问题作出努力。根据2016年5月省下发的《广东省经济和信息化委、广东省信息中心支持地市“一门式、一网式”政务服务系统平台建设工作方案》的有关要求,我办原计划待省统一申办受理平台地市基础版正式发布后,即在我市部署使用全省统一软件,利用省的建设成果优化我市网上办事服务平台的性能,同时实现省市网上办事大厅相关政务平台的功能统一和数据互联互通。但由于省的软件一直没有提供给地市配置使用并提供明确的部署指引及相关培训,我市已于2016年8月完成了对原网上办事大厅后台部分功能的升级改造。同时,我办已纳入计划重构一套市网上办事大厅后台的事项管理库和线上线下统一申办受理平台,近半年来深入调研部门和镇街对全市统一申办受理平台的需求,探讨与明确市统一申办受理平台的功能与定位,不断调整和细化平台的需求方案。新的事项管理库及统一申办受理平台将于6月底前完成招标采购。


 

市委政研室答复内容:

  对奔驰娱乐政协十三届一次会议提案

  第20170290号的回复

  九三学社市委会:

  贵委《关于提升网上办事大厅服务质量的建议》(政协提案20170290号)于5月12日收悉。我室高度重视,立即会同相关部门认真研究、分工办理,扎实推进相关具体工作。现将办理该提案的情况反馈如下:

  一、工作措施

  近年来,我市按照全省统一部署要求,把网上办事大厅建设作为加快转变政府职能、建设服务型政府、优化营商环境的重要抓手和举措,紧紧围绕“线下改革向线上建设迁移,线上建设推进线下改革”的工作主线,不断深化网上服务功能,重点为企业提供便捷审批,为市民提供服务创新。截至6月12日,省网上办事大厅东莞分厅50个进驻部门共进驻行政审批事项1234项,其中行政审批事项711项,行政审批事项网上全流程办理率达97.66%,46.43%网上申办事项零跑动,97.80%事项跑动次数不超过1次。

  针对网上办事大厅功能不完善的问题,我办近年来不断为此问题作出努力。

  一是推进便捷审批。我们以企业登记注册“一网通”等改革为突破口,实施便捷审批工程。既推动部门间审批协同,也加强部门内部的审批提速。“一网通”改革依托网上办事大厅“单一窗口”,利用政务信息资源共享平台实现了部门间的信息共享与审批联动,采取了“一站受理、信息互认、无纸办理、无须领证”的登记备案新模式,实现企业登记注册环节所需办理的营业执照、税务登记、社会保险登记、公积金单位开户、人力资源业务备案、报关单位注册登记、自理报检企业备案等业务,均可在奔驰娱乐网上办事大厅一站式、全流程办理完毕,截至2016年12月底,超过19495家企业和个体户通过“一网通”系统完成了登记备案。

  二是推动事项网上办理。我们着力推动车辆6年免检业务网上办理等一批便民服务。群众只需通过奔驰娱乐网上办事大厅填写必要的个人信息,即可全流程网上办理新车6年免检、公积金查询、车船税缴纳、积分入学、车辆异地年检等业务,办理结果通过邮政快递上门,实现办理事项“零跑动”。全面梳理手机版业务,实现498项面向个人的行政审批事项手机办理,重点推动医疗、教育、交通、税务等与个人生活息息相关的服务内容接入网厅手机版。拓展移动办事渠道,丰富微信城市服务、支付宝城市服务、微信公众号等服务内容,提供积分入学查询、旅游景区和节庆会展等东莞本地特色服务。

  三是推进标准化建设。我市基本完成行政许可事项标准化工作,督促各部门完成行政许可事项录入工作,市标所、律所团队等第三方已完成相关合规性和合法性审查,已完成全部889项市级行政许可事项的编写录入、合规性合法性审查、部门确认工作。率先开展公共服务事项标准化工作,布置48个市直部门对687个服务事项进行标准编制及录入工作,在全省最先开展公共服务事项标准编制录入工作,目前市直部门已完成服务事项编制录入276项。

  四是完善平台建设。根据2016年5月省下发的《广东省经济和信息化委、广东省信息中心支持地市“一门式、一网式”政务服务系统平台建设工作方案》的有关要求,我办原计划待省统一申办受理平台地市基础版正式发布后,即在我市部署使用全省统一软件,利用省的建设成果优化我市网上办事服务平台的性能,同时实现省市网上办事大厅相关政务平台的功能统一和数据互联互通。但由于省的软件一直没有提供给地市配置使用并提供明确的部署指引及相关培训,我市已于2016年8月完成了对原网上办事大厅后台部分功能的升级改造。同时,我办已纳入计划重构一套市网上办事大厅后台的事项管理库和线上线下统一申办受理平台,近半年来深入调研部门和镇街对全市统一申办受理平台的需求,探讨与明确市统一申办受理平台的功能与定位,不断调整和细化平台的需求方案。

  二、下步计划

  下来,我们将继续贯彻落实省市工作部署,大力推动我市网上办事大厅建设继续走在前列。

  一是推动更多事项网上办理。完善网上办事大厅服务事项目录,推动更多审批服务事项网上办理,全面梳理我市手机可办业务并接入省手机版,实现热点服务事项的移动办理,并对接支付宝、微信等第三方平台,拓展手机版支付能力,实现服务拓展和用户引流。

  二是推进事项标准化工作。一方面,做好公共服务事项标准化编制、录入及审查工作,并推动镇级事项标准化试点工作。另方面,加快与省目录管理系统对接,做好行政许可事项标准赋码发布工作,通过将事项目录和事项标准固化至我市网上办事大厅和统一申办受理平台,实现事项目录和事项标准的同步更新和全面应用。

  三是推动政务部门简化证明材料改革。出台政务部门简化证明材料的实施办法和证明材料共享目录,实现除必要的身份证明材料外,凡是办事部门可通过与其他部门信息共享获取相关信息的证明材料,不得要求企业和群众提交;凡是能通过网络核验的信息,不得要求其他部门重复提供;凡是能实现网上办理的事项,不得要求企业和群众到现场办理。

  四是推进统一申办受理平台建设。根据省的要求,进一步完善我市统一申办受理平台的重构需求方案,尽快开展我市统一申办受理平台开发建设的招标采购,努力为办事群众提供统一申请、统一受理、集中受理、统一反馈的“一网式”政务服务。



  


办理单位 电子政务办
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